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tu Queja Suma, el reclamo comunitario y su superación

In Emprendedores on 20 septiembre, 2012 at 6:15 PM

Los emprendimientos se suceden en mi ciudad y esta vez nos aporta su visión Ricardo Vaca Narvaja de tuQuejaSuma. Esta plataforma nació de un proceso de competencia donde se logró diseñar una StartUp en algo más de 50 horas. Una gran experiencia en donde se destaca el trabajo humano para conformar un equipo y creer en una idea que se transforma en proyecto y empresa.

¿Cómo nace tuQuejaSuma y cuál sería una rápida definición del proyecto?

Nuestro proyecto nació en Marzo de 2012 en el Startup Weekend Córdoba resultando ganador de la competencia. En ese momento desarrollamos la idea y le dimos forma al concepto de lo que hoy es tuQuejaSuma.com. La idea surgió a partir de las vivencias propias. Sentíamos que, como consumidores, no éramos escuchados. Entonces, a la hora de proponer y sumarnos a un equipo de trabajo en el Startup Weekend, elegimos estar en lo que hoy es tuQuejaSuma.

Una vez que pasamos el concurso, al elegir continuar con el proyecto empezamos la etapa de investigación en la que descubrimos que, generalmente, no suele cerrarse el proceso: problema – queja – solución – feedback. No sólo esto nos llamaba la atención sino también el auge de movimientos como el de los Indignados que gracias a las redes sociales lograban mayor repercusión y unión en causas comunes. Fue ahí que nos percatamos de que la queja colectiva era una herramienta que tenía mucho poder en potencia para los consumidores.

Nosotros entendemos que los clientes son lo más importante a la hora de prestar un servicio u ofrecer un producto, y en general esto no parece ser respetado. Es por esto que nos sentimos identificados con crear una solución que atienda esta problemática y al mismo tiempo poder ser una herramienta para las mismas empresas, por ser una vía rápida de solución y por la visibilidad en las historias de éxito que se logren a través de la plataforma. La idea es que gracias a tuQuejaSuma los consumidores ya no tengan que rogar por soluciones y frustrarse en esta búsqueda, sino que el camino sea el inverso: La solución llega al consumidor.

¿Cómo fueron los tiempos de desarrollo de una idea como ésta?

En el desarrollo de la idea corrimos con la gran ventaja de haber participado en el Startup Weekend, donde teníamos menos de 54hs para transformar las ideas en un proyecto. Luego de resultar ganadores del evento, nos juntamos para decidir si seguíamos hacia una etapa de desarrollo.

Después de aceptar el desafío que se nos presentaba, reorganizamos el equipo y comenzamos a desarrollar la plataforma desde cero. Nos dividimos en dos subequipos, uno de desarrollo y otro de comunicación y marketing. Tuvimos muchas idas y vueltas sobre el alcance de la plataforma pero la esencia siempre fue la misma: darle potencia a la queja colectiva y conseguir soluciones.

Además de debatir en el grupo, consultamos a otros emprendedores, empresas y potenciales usuarios de la plataforma y sobre todo discutimos mucho las ideas para darles forma y ejecutarlas. En el camino el equipo fue cambiando por los distintos compromisos que habíamos asumido antes de encontrarnos en este camino, pero no por eso paramos el desarrollo del proyecto.

¿Obtuvieron ayuda externa al proyecto de emprendedores, inversores, etc?

Tuvimos muy buena predisposición por parte del conjunto de emprendedores cordobeses para escucharnos y ayudarnos. También propuestas de inversión pero decidimos rechazarlas hasta que tuviéramos un producto maduro y funcionando.

¿Cómo ves el contexto para emprender en Córdoba y Argentina?

En lo personal, creo que en Argentina pueden faltar muchas cosas que tal vez en otros países abundan, como por ejemplo, fuentes de financiamiento e inversores para cada etapa de los proyectos y mayor interés de los gobiernos en apoyar al ecosistema emprendedor, herramientas que si bien existen, no son suficientes. Pero sobre todo estaria bueno salirnos un poco del molde de que un emprendimiento tiene que ganar dinero para tener razón de existir.

Tanto en Buenos Aires como en Córdoba, en eventos sobre Startups, entrevistas, y hasta disertaciones en Universidades, nos hemos encontrado siempre con la misma pregunta al hablar sobre nuestro proyecto: ¿Cómo hacen plata? En otros países, existen modelos alternativos que sería interesante comenzar a probar localmente. Lo que sí rescato como un valor fundamental en Córdoba es el ecosistema emprendedor. La buena predisposición de todos por ayudar, las ganas de colaborar que eso genera y la infinita creatividad que tenemos para emprender.

¿Cuáles son las expectativas y objetivos a cumplir en esta etapa de tuQuejaSuma?

En esta etapa estamos trabajando fuertemente en dos áreas, mejorar el producto para hacerlo sumamente útil a los usuarios, y por otra parte en desarrollar los canales necesarios para que las empresas respondan en forma ágil a los reclamos. Luego de terminar con esta etapa, saldremos a cubrir todo el país.

¿Creen que van a poder superar el punto de dar soluciones más allá que las empresas no las dan por sus propios canales de atención al cliente?

Nosotros creemos que tuQuejaSuma puede ser una herramienta útil tanto para usuarios como para empresas. El hecho de que todas las empresas y gobiernos puedan utilizar nuestra herramienta como canal principal, hace que la velocidad y calidad de las respuestas pueda ser mayor y que se dé una sana competencia que por canales tradicionales no se puede lograr.

Además de esto, las mismas empresas van a querer posicionarse para destacarse en la calidad de atención a sus clientes ya que eso puede afectar directamente la decisión de compra de potenciales consumidores.

> Conocé tuQuejaSuma.com

Santiago Bravo – Coordinador General
Alejandro Koretzky – Coordinador de Desarrollo/Diseño
Ricardo Vaca Narvaja – Coordinador de Comunicación
Paula Sosa – Logística
Facundo Gaich – Desarrollador
Maxi Bustos – Desarrollador
Agustin Dahbar – Desarrollador
Martín Becerra – Desarrollador
Pamela Molero – Community Manager
Gonzalo Sanchez Sarmiento – Asistente

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Banco Galicia con nueva política

In Malas Viejas on 28 mayo, 2010 at 11:14 AM

Por Federico Vivas

“En el bicentenario marcando la diferencia”


Hola a todos, soy periodista y estudiante de la Licenciatura en Comunicación Social en Córdoba. En los primeros días de cada mes pago mis cuentas en cualquier sucursal del Banco Galicia. El pasado 10 de mayo fui al edificio Galicia que está ubicado al frente de la Plaza San Martín, en Nueva Córdoba. No fue muy grata la sorpresa cuando al ingresar vi dos colas de no menos 30 personas cada una. Al principio pensé en tomar el camino fácil e irme de vuelta a casa, pero decidí ser paciente y esperar mi turno.

Los minutos pasaban y mi cola no avanzaba. Unos segundos más tarde un empleado bancario se dirigió a nuestra fila y en voz alta dijó: “los clientes del banco por favor colóquense en esta fila”; mire bien y… no lo podía creer, en la fila de “clientes” los usuarios disponían de 6 cajas para realizar sus transacciones o pagar sus facturas, mientras que en la que debí permanecer por ser “no cliente” sólo había una caja de atención.

Con está nueva política, Galicia me roba mi tiempo pero no podía retirarme porque el perjudicado -de cualquier manera- iba a ser yo. (Fede, aguanta un poco más… ya te va a tocar el turno… me decía a mi mismo). Sin embargo, llegó un momento en que cualquier ser humano pierde la calma, ¡que indignación ver que los clientes entraban, pagaban y se iban! Ya habían pasado 45 minutos y mi fila avanzaba a paso de hormiga. Fue entonces cuando intente –por lo menos- llamar la atención y hablaba con mi compañero “no cliente” que tenía adelante:

– Yo: que vergüenza lo que hace el Galicia che…

– NC: y… estamos en la Argentina. Lo peor va a ser si se hacen las 13 y no pudimos pagar.

(El reloj ya daba las 12:45 hs. y los bancos –supuestamente- atienden hasta las 13 hs; ¡horario de almuerzo!).

Después de esto, empecé a mirar; percibí una serie de carteles que había alrededor del Banco. A mi entender había dos tipos diferentes: en uno estaba la figura de un “celular” con una raya roja que lo tachaba a la mitad: ¿esto quiere decir que esta prohibido el uso de celular? No lo termine de comprender porque seguí mirando y los empleados bancarios en vez de utilizar el teléfono fijo usaban su celular para comunicarse con clientes o –incluso- ¿familiares?, lo más cómico fue cuando giré a mi derecha y una empleada se reía mientras escribía un mensaje de texto. En mi cabeza rondaba la idea de sacar mi celular para filmar y luego subir el vídeo a la Web, pero mire de vuelta los carteles y las imágenes me advertían “NO se puede usar el celular en el Banco”.

Los segundos carteles colocados en el banco daban a entender que NO se podía fumar. Eso, por el momento, se respetaba.

Se hicieron las 13:15 hs. y el único cajero para “no clientes” seguía atendiendo; ¡Una Buena! Faltaba poco para que pueda saldar mi deuda, cinco minutos más y… ¡vamos! 13:20 hs. me atendieron:

– Yo: ¡Hola! Buen día. ¿Todavía puedo pagar la cuota de mí facultad?

– Cajero: Si, buen día señor. Permítame la factura.

– Yo: Discúlpame el atrevimiento, ¿hace cuánto que se realiza está política de clientes y no clientes?

– Cajero: Comenzó el Lunes 3 de mayo. (El cajero le pone el sello de “pagado” a mi factura”). Aquí tiene señor.

– Yo: gracias, ¡ah! me olvidaba… en relación a la nueva política me parece una injusticia.

– Cajero: Que tenga buen día. Yo no tengo la culpa señor.

Sin embargo, si uno ingresa a la página Web de E-Galicia nada aparece acerca de está nueva política bancaria en ejercicio. Aunque en páginas como El Mejor Trato si encontrará frases como: “El Banco Galicia se encuentra entre los mejores Bancos de Argentina, no solo por sus excelentes Productos sino también por su muy buena Atención Personalizada”. Claro, se refiere a atender a una persona a la vez, ¿no?

Una hora y media adentro del Galicia, cuando antes pagaba mi factura en no más de 15 minutos. Al salir pretendí encender un cigarrillo, pero un guardia me detiene y me dice:

– Guardia: “Señor, ¿no ve los carteles? NO se puede fumar”.

– Yo: Perdón, me confundí, es que también vi los que prohíben el uso de celulares y pensé que los ponían como decoración.

Para el final, les dejó el desafío Galicia en lo que refiere a la parte de Recurso Humanos.

“En nuestro mundo hipercomunicado y saturado de información es un verdadero desafío poder transmitir en unas breves líneas un mensaje que refleje la importancia que el Banco Galicia asigna a las personas como factor de su éxito no sólo como empresa sino como Institución.

Las personas que integran el Galicia son el verdadero elemento diferencial, nuestra verdadera ventaja competitiva”.

Por eso, en el mes del bicentenario “Banco Galicia hace la diferencia”. Si usted cree que su tiempo vale y debe abonar sus facturas en una sucursal Galicia, ¡No lo dude! hágase socio y verá los beneficios.

Algo parecido le sucedió a Fernando que envío su reclamo a InfoNegocios.

¡No me quiero acostumbrar a que me roben mi tiempo!

Fernando Zavala: “El martes 20 de mayo en la sucursal de Santander Río de Capitalinas algunos clientes de ese banco tuvimos que soportar el mero funcionamiento de solo una caja por ventanilla para hacer nuestros trámites. Algunos de nosotros debíamos recurrir a caja porque sin dudas no podíamos resolver esos trámites por `máquina automática´. Me quejé a virtud de varios de los clientes presentes por la falta de atención hacia nosotros y por no considerar que nuestro tiempo también `cotiza en bolsa´.

Después de más de una hora haciendo cola, y después de pedir por el tesorero y la gerenta, cuando cayó las 13.30 en el reloj vimos que los empleados se apuraban para atendernos. (¿Hora de salir a comer?). El mismo tesorero se hizo cargo de la caja y cuando le advertí la situación me dijo que `debía´ comprender que tenía 3 cajeros `mudados´ a otra sucursal. Este mismo tipo de excusa estoy notando de las empresas privadas en estos últimos meses…”.

InfoReclamos notifica a Santander Río y 72 horas más tarde…
No obtuve respuesta por parte de la empresa.